Уровень обслуживания в закусочной и лояльность потребителя

* увеличение доли рынка и объема продаж для сетевых заведений;

* рост прибыли за счет возрастания частоты повторных визитов;

* лояльность и рост числа постоянных посетителей;

* сокращение бюджета на маркетинг, рекламу, РР-кампании;

* материальная стимуляция персонала контактной зоны за счет увеличения числа и величины «чаевых»;

* повышение трудовой дисциплины и снижение текучки кадров;

* улучшение климата в коллективе благодаря успехам в компании и многое другое.

Развитие культуры потребления повышает требования к качеству обслуживания.

Включаясь в сеть «сарафанного радио», клиенты распространяют информацию о заведении.

Опыт показывает, что ваше заведение могут посетить из-за воздействия одного из нескольких факторов[471:

1) фактор новизны: это новое кафе-бистро;

2) фактор месторасположения: оно ближе всего среди заведений, в которых обедает посетитель;

3) целевой фактор: это заведение идеально подходит для деловых или личных встреч или бистро рассчитано на студентов;

4) фактор постоянства: привычка обедать в данном заведении;

5) гастрономический фактор: в заведении заявлены блюда, предпочитаемые

посетителем;

6) фактор атмосферы кафе: посетителю понравился необычный дизайн помещения;

7) фактор случайности: посетитель зашел по ошибке и постеснялся выйти.

Многочисленные исследования показывают, что для посетителей важнее отношение персонала, которое повышает удовлетворение от обращения к услугам закусочной, нежели экстерьер или посуда.

Денежные средства, принесенные лояльными потребителями, приумножаются в разы, они имеют значительный удельный вес. По данным многих исследований, стабильную прибыль большинства заведений общественного питания приносят лояльные посетители

- это 65 % выручки. Отдача от вложений в качественное обслуживание составляет в среднесрочной перспективе 400 %.

Что же представляет собой понятие обслуживания в заведениях общественного питания? Для клиента критериями качественного обслуживания являются множество характеристик: и удобное месторасположение, и приемлемые цены, и скорость работы официантов на празднике, и вкус блюд, и вежливость менеджеров при переговорах, и опрятность продавцов заведений street-food и многое другое. Поэтому в широком смысле качественное обслуживание можно соотнести с понятием заботы о потребителях. Получается, что работа не только персонала контактной зоны, но и любого сотрудника может влиять на качество услуги, приобретаемой клиентом.

Чаще всего клиенты ждут от обслуживающего персонала вежливости и дружелюбия, желании помочь, знания и свободной ориентации в гастрономических предложениях заведения, честности, оперативности. Поэтому крупные сетевые предприятия общественного питания чаще всего делают акцент не на рекламные мероприятия, а на программы лояльности. Однако предпринимателю необходимо всегда помнить, что лояльность клиентов непрочна и недолговечна.

Обусловлено это следующими факторами. Во-первых, рано или поздно клиенты просто хотят перемен: в обстановке, в ассортименте блюд, в окружении. Во-вторых, потребители оценивают, насколько их ценят в заведении и соотносят, что они дали заведению и что оно дало им. В-третьих, в данной ситуации не дремлют конкуренты, предлагающие свои эксклюзивные предложения. Поэтому лояльность не сохраняется бесконечно без определенных мер.

Если вы хотите добиться успеха, важным принципом маркетинговых программ предприятия должна стать клиентоориентированность — позиция направленности всей деятельности организации на интересы и желания клиента. Формирование лояльности — это комплекс мероприятий, включающий помимо материальных бонусов эмоциональную составляющую: доверие, комфорт, атмосферу кафе и многое другое.

Бизнес общественного питания сильно зависит от постоянных клиентов.Программы лояльности призваны обеспечить привязанность клиента не к конкретному заведению, а к марке.

Можно выделить несколько видов программлояльности

* простая дисконтная модель;

* накопительная дисконтная модель;

* бонусная модель с зависимым оператором;

* бонусная модель с независимым оператором.

Существует множество факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов. Среди них особую роль играют следующие:

1) заинтересованность руководства в возрастающей лояльности гостей. Главным критерием повышения потребительского интереса к заведению является удовлетворенность потребителей. Именно она является предпосылкой успеха программы повышения качества обслуживания и должна быть целью деятельности предприятия общественного питания. Если руководство стремится не только к хорошей выручке, но и придерживается постулатов гостеприимства, посетители это чувствуют и оценивают «рублем». Все маркетинговые действия должны доказывать вашу приверженность. И самое главное, философия гостеприимства и удовлетворения потребностей клиентов должна приниматься всем персоналом — от менеджеров до поваров;

2) для повышения уровня обслуживания, а значит, и повышения лояльности клиентов, необходимо дополнительное финансирование. Ведь для повышения квалификации сотрудников в разработку стандартов обслуживания необходимо вкладывать существенные денежные средства;

3) персонал контактной зоны должен совершенствовать свои навыки работы с клиентами не только на рабочем месте, но и узнавать модели компетентного поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях. Для персонала заведений общественного питания периодически проводятся специализированные тренинги и семинары для совершенствования навыков обслуживания. Таким образом, ключевым фактором

повышения уровня сервиса в заведении является обучение

персонала.

ваших сотрудников;

4) для создания комфорта для потребителей важна работа каждого сотрудника

организации: кпиент-менеджера, официантов, барменов, поваров, водителей и

экспедиторов, продавцов и всех остальных, кто имеет отношение к созданию комфорта для посетителей заведения или корпоративных клиентов. Это означает, что удовлетворенность клиентов напрямую зависит от удовлетворенности персонала. Она достигается за счет грамотной мотивации сотрудников, материальной или нематериальной;

5) благоприятный климат в коллективе. Бесконфликтные межличностные отношения внутри организации также являются критерием успеха в достижении лояльности потребителей. Ведь сложно соблюдать доброжелательность к посетителям при хамском отношении к тебе как работнику. Программа сервиса как конкурентного преимущества основывается на командном духе и стремлении каждого члена команды достигнуть цели быть лучшим в своей сфере.

В последние годы альтернативным вариантом программ лояльности становятся бонусные программы в различных организациях. Бонусное поощрение является тем «блюдом», которое вносит в меню кафе дополнительную ценность. Постоянный клиент, оплатив счет в любимом заведении общественного питания, получает бонусы. Накопив определенное количество призовых очков, посетитель получает подарок по своему выбору. В зависимости от ценности клиента для заведения бонусные программы лояльности позволяют формировать устойчивые предпочтения V клиентов, входящих в целевую аудиторию.