<<
>>

Современные методы продаж на рынке услуг

Стремительное развитие сферы услуг, усиление конкуренции и достижения научно-технического прогресса оказали огромное влияние на организацию продаж услуг. Как известно, в силу особенностей услуг в каналах их распределения не выполняется ряд функций, присущих каналам сбыта материальных товаров: транспортировка товара, обработка, хранение, ремонт.
Невозможность накопления товарных запасов, предоставление услуг, как правило, непосредственно в момент их производства обусловливают использование на рынке услуг преимущественно прямых каналов распределения. Однако рост конкуренции приводит к поискам новых форм организации продаж и более активному использованию косвенных каналов сбыта услуг.

Прямые каналы распределения услуг включают в первую очередь продажи услуг непосредственно в местах их производства потребления. В некоторых организациях, как правило, на малых предприятиях услуги продаются персоналом преимущественно в местах их оказания. Продажи услуг с использованием торговых агентов и представителей получили широкое распространение на рынках страхования, логистических услуг, концертной деятельности.

Однако все большее распространение в пунктах продаж получают дистанционные продажи по телефону (телемаркетинг).

Сервисные организации используют входящий и исходящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг основан на приеме заявок на услуги по телефону, например, на установку окон, на оказание транспортных услуг, на проведение ремонтных работ и т.д. Они также как телефонные заказы клиентов на предоставление страховых услуг, оказание медицинской помощи на дому передаются исполнителям заказа для личного посещения клиента.

К дистанционным относятся и персональные продажи с помощью торговых агентов (представителей), имеющих разъездной характер труда. В деятельности такого торгового персонала фирм по оказанию услуг можно выделить ряд функций маркетингового, коммерческого, логистического и сервисного характера.

К ним относятся:

• коммуникации, т.е. установление личных контактов с потре-бителями, распространение информации о фирме, о ее услугах;

• собственно продажа, включающая выявление потенциальных покупателей, установление контактов с ними, проведение эффективных презентаций, заключение сделок и поддержание дальнейших отношений с заказчиками;

• обслуживание, т.е. оказание в процессе продаж услуг по консультированию, а после продажи — по техническому сопровождению;

• поддержание отношений с клиентами, связанное со стремлением организаций превратить покупателя в постоянного клиента;

• сбор информации, включая деловое наблюдение, мониторинг деятельности конкурентов, анализ запросов потребителей и пр. Важность личных продаж для организации не только в том, что продавцы доводят до потребителей информацию о товаре, продают товар, но и в том, что они обеспечивают немедленную обратную связь своей организации с рынком, осуществляя непосредственные контакты с потребителями.

Персональные продажи позволяют сервисным организациям решить несколько задач:

- убедить потенциального заказчика попробовать новый вид услуг;

- стимулировать имеющихся заказчиков увеличивать объёмы закупок;

- обеспечивать обратную связь, информируя руководство предприятия о пожеланиях заказчиков, об изменении их вкусов и предпочтений, о маркетинговой тактике конкурентов.

До недавнего времени личные продажи были основным видом продаж на рынке услуг. Как уже отмечено выше, они осуществляются как непосредственно в пунктах оказания услуг, так и профессиональными торговыми агентами на закрепленных за ними территориях. Однако развитие информационных технологий, в первую очередь, Интернета расширяет возможность применения прямых каналов сбыта услуг, и сервисные организации не ограничиваются локальными рынками, используя всемирную сеть, а также удаленные терминалы для оказания, например, банковских услуг, оплаты услуг связи, коммунальных платежей и т.д. Современные информационные технологии в продажах услуг используются одновременно с персональными продажами, причем их доля в объемах реализации услуг постоянно растет.

Распределение услуг через независимых торговых агентов и брокеров, получающих вознаграждение за продажи услуг в виде комиссионных, является примером использования косвенных каналов распределения, так же, как и использование временного торгового персонала в продажах услуг.

Временный персонал в продажах, предоставляемый специализированными ВТ1_ — организациями, все чаще используется для проведения персональных продаж и телемаркетинга при необходимости сглаживания сезонности в спросе на отдельные виды услуг, при выходе сервисной организации на новые географические рынки или выведении на рынок новой услуги, что является примером использования аутсорсинга в продажах. При этом зачастую продажи передаются специализированным колл — центрам с учетом технических возможностей и подготовленности персонала последних. Предприятия сферы услуг используют корпоративные и аутсорсинговые (независимые) колл-центры. Последние могут обслужи-вать сразу несколько компаний, и их услугами пользуются, в основном, предприятия среднего и малого бизнеса. Крупные компании, имеющие собственные корпоративные центры обработки вызовов, также обращаются к услугам аутсорсинговых центров для проведения, например, информационной поддержки рекламных кампаний или для обеспечения директ-маркетинга в значительных масштабах.

Для расширения географических границ рынка и контроля продаж предприятия сферы услуг открывают сети филиалов и представительств в различных регионах. Географическое расширение рынка может осуществляться также за счет использования франчайзинга при наличии ряда условий: хорошо налаженной системы обслуживания, возможности обучения персонала сторонних организаций и контроля качества предоставляемых услуг.

В зависимости от места проведения продаж различают стационарные и нестационарные (полевые) продажи. Стационарные продажи осуществляются в специализированных помещениях: торговых залах магазинов и аптек, операционных залах банков, в службах приема и размещения гостиниц и т.д. Нестационарные продажи предполагают посещение клиентов торговыми представителями на дому и в офисах.

Помимо стационарной и нестационарной торговли в маркетинге услуг применяется форма продаж с меняющимся стационарным местоположением, к которой следует отнести персональные продажи на выставках, ярмарках-продажах, а также во время проведения промо-акций.

Преимущественный вид продаж, применяемый организацией сферы услуг, определяется типом обслуживаемого рынка и ее маркетинговой стратегией. Основные различия в продажах услуг на промышленном и потребительском рынках приведены в таблице.

Для продаж на потребительском рынке более характерны особые личные отношения между персоналом сервисной организации и потребителем («свой» парикмахер, стоматолог, портной и т.д.).

Вместе с тем, независимо от типа рынка общей тенденцией в распределении услуг является увеличение доли продаж через косвенные каналы распределения, широкое использование современных информационных технологий.

<< | >>
Источник: В. В. Щербаков, A.B. Парфенов. Коммерция и логистика: сборник научных трудов. 2011

Еще по теме Современные методы продаж на рынке услуг:

  1. Переводите продажу ваших продуктов и услуг на продажу долларов со скидкой.
  2. Коммерция на рынке образовательных услуг
  3. Коммерция на рынке бытовых услуг
  4. Государственное регулирование и контроль за коммерческой деятельностью на рынке услуг
  5. Современное состояние социальных услуг в РФ
  6. Банк на рынке расчетно-платежных и кассовых услуг
  7. Посреднические услуги коммерческих банков на фондовом рынке
  8. Метод прямых продаж
  9. Оптовая продажа товаров: методы, организация и эффективность
  10. Определение налоговой базы по операциям купли-продажи ценных бумаг, обращающихся на организованном рынке ценных бумаг
  11. Определение налоговой базы по операциям купли-продажи ценных бумаг, не обращающихся на организованном рынке ценных бумаг
  12. Рынок услуг. Особенности спроса и предложения на услуги, жизненный цикл услуг
  13. ЕСЛИ инвесторы пытаются влиять на валютные курсы, скупая крупные суммы "мягких' валют, они терпят фиаско при продаже их на рынке
  14. Современные методы оценки кредитоспособности заемщика