<<
>>

Правила обращения с проблемами

Известны четыре метода обращения с проблемами: освобождение, нахождение ответа, решение и устранение.

1. Освободиться от проблемы — значит игнорировать ее, на-деясь, что все образуется само собой.

2.

Найти ответ на проблему — значит сделать нечто доста-точно хорошо судовлетворителънымрезулътатом. В дан-ном случае лица, ответственные за решение задачи, вы-бирают клинический подход — они всецело полагаются на опыт, наблюдение за развитием ситуации, метод проб и ошибок, на качественные оценки и здравый смысл. Они стараются определить причину проблемы, устранить или подавить ее и таким образом вернуться к первоначальному состоянию.

3. Решить проблему означает сделать нечто, дающее мак-симально хороший результат, т. е. оптимизировать ситуацию. Исполнители подходят к проблеме как к ис-следованию, полностью полагаясь на эксперимент и количественный анализ.

4. Устранить проблему означает устранить ее путем реди-зайна столкнувшейся с трудностями системы. Специа-листы по проблемам стараются сначала идеализировать проблему, затем приблизить реальную систему к идеалу и таким образом добиться повышения эффективности ее работы в будущем (когда результаты деятельности пре-восходят максимально возможные в настоящем).

Различие между этими подходами иллюстрируется следу-ющим примером.

В одном крупном европейском городе для перевозки пассажиров используются двухэтажные автобусы, в каждом из которых есть водитель и кондуктор. Водитель за-нимает отделенную от салона кабину. Чем точнее он придер-живается расписания, тем более высокой является его зарплата. Кондуктор получает от пассажиров плату за проезд по зонам, выдает билеты, собирает их у выходящих пассажиров, проверяя, правильно ли они оплатили проезд при входе. Кроме того, он сигнализирует водителю на остановках об окончании высадки и посадки.
Периодически в автобусах ездят «тайные контролеры», проверяющие правильность работы кондукторов (всю ли плату они собирают и всем ли пассажирам дают билеты).

Во избежание сбоев в расписании в часы пик кондукторы обычно собирают плату за проезд не при входе, а делают это между остановками. Из-за давки в автобусе они не всегда могут вернуться вовремя к дверям и дать водителю сигнал о начале движения. Такие задержки дорого обходятся водителю, который теряет в зарплате. В результате между водителями и кондукторами постоянно возникали конфликты, которые в ряде случаев приводили к рукоприкладству.

Транспортное руководство пыталось игнорировать про-блему, надеясь, что она «рассосется» сама собой. Но не тут то было. Тогда менеджмент попытался решить проблему, пред-ложив вернуться к старой системе: отменить премии и ввести менее жесткое расписание движения. Водители и кондукторы отвергли предложение, так как это уменьшило бы их заработки. Затем руководство постаралось решить проблему путем введения определенного, пропорционально разделенного между водителем и кондуктором фонда зарплаты на каждый автобус. Но водители и кондукторы негативно восприняли и это предложение. Они ни в коем случае не желали кооперироваться.

В конце концов дирекция наняла специалиста, которому была поставлена задача полного устранения проблемы. Вместо того чтобы добиваться компромисса в конфликте между водителями и кондукторами, он решил рассмотреть систему шире и обнаружил, что в час пик на маршрут выходило больше автобусов, чем было остановок. Исходя из этого специалист предложил, чтобы в часы пик кондукторы находились не в автобусах, а на остановках, что позволило уменьшить их пиковое число и составить более удобный график работы. По новой системе кондукторы в час пик собирали плату за проезд на остановках с ожидающих автобуса людей и всегда на-ходились у задних входных дверей, чтобы дать сигнал водите-лю. В остальное время, когда число автобусов на маршрутах становилось меньше числа остановок, кондукторы возвраща-лись в салоны. Проблема была ликвидирована.

Для специалистов такого типа проблемы таят не угрозы, а возможности. Путем реконструкции «проблемной» системы можно получить новую, способную работать гораздо лучше первоначальной.

<< | >>
Источник: Расселл Л. Акофф. Теория и практика менеджмента. 2002

Еще по теме Правила обращения с проблемами:

  1. Денежное обращение.
  2. Законы денежного обращения
  3. Закон денежного обращения
  4. Обращение с преступниками
  5. Налично-денежное обращение
  6. Понятие денежного обращения, его виды.
  7. Обращение за пенсией по старости
  8. Основы вексельного обращения
  9. Закон и показатели денежного обращения.
  10. Деньги как средство обращения.
  11. Обращение ценных бумаг
  12. Правила страхования