<<
>>

Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания по-купателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федераль-ным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г.
№ 2-ФЗ и Кодексом РСФСР об административных нарушениях.
Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.
Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуаль-ного, нравственного и эстетического развития, способов и формы об-щения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания по-нимаются следующие действия продавца в процессе продажи това-ров: квалифицированное консультирование покупателей, определе-ние главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.
На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи — это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. В розничной торговле применяются следующие методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей. Диапазон действия методов продажи — от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне.?
Наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам покупателей. Главное намерение покупателей при посещении магазина — удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.
Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей. Важную роль в торговом обслуживании покупателей играет технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо прежде всего ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.
Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новыми условиями работы. Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности.
Соблюдение регламентирующих требований — необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.
Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей. Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.
Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями. Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т. п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания.
Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы. Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах.
Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных элементов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.
Как уже отмечалось, одним из признаков устойчивого положе-ния торгового предприятия является качество торгового обслужива-ния покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез ком-фортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания — искусство продажи — постоянный покупатель — реальная прибыль.
Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимули-рующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выпол-няемых операций.
Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.
Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хо-тел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую кон-сультацию о товаре.
Аргументация в пользу покупки товара: необходимо под-черкнуть преимущественные признаки товара: для продовольствен-ных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, эко-логичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.
Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.
пР инятие решения о совершении покупки: общение и пе-реговоры продавца с покупателем должны устранить препятствую-щие моменты и расположить покупателя к принятию решения о по-купке товара.
Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При про-даже товара с гарантийным сроком службы делается соответствую-щая отметка в паспорте, прилагаемому к изделию.
Покупателю присущи определенные характер и манера поведе-ния, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С пси-хологической точки зрения задача продавца — определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.
Рассмотренная организация и приемы обслуживания покупате-лей направлены на повышение конкурентоспособности розничного торгового предприятия в условиях формирующегося рынка товаров.
<< | >>
Источник: Ф. П. Половцева. Коммерческая деятельность. 2009

Еще по теме Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей:

  1. Классификация розничных и оптовых торговых организаций
  2. Организация и управление коммерческой деятельностью предприятий в розничной торговле. Структура и функции коммерческой деятельности на розничном торговом предприятии
  3. Особенности коммерческой работы в розничном торговом предприятии
  4. Розничная и оптовая торговая сеть, ее структура и функции
  5. Взаимодействие розничных торговых сетей с поставщиками
  6. Функции и структура управления оптовых и розничных торговых предприятий
  7. Эффективность коммерческой деятельности розничного торгового предприятия
  8. Структура торгов для розничных и институциональных инвесторов
  9. Товарооборот как форма продажи товара покупателю
  10. Общие продажи в розничной торговле и сервисном секторе пищевой промышленности, номинальные и реальные цифры