<<
>>

Этикет деловых отношений в государственной службе

Внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы приветствий, обращений, поведение в общественных местах, манеры, речь, одежда) регулируются совокупностью установленных в обществе или отдельных его социальных группах правил поведения, называемых этикетом (фр.
etiquette - ярлык, этикетка).

Этика и этикет связаны между собой генетически. В их основе лежат единые требования нравственности, уважения к человеку, его достоинству. Они связаны и функционально. Этические нормы и правила этикета способствуют расширению социального опыта людей, служат сохранению, гармонизации и упрочению их социальных связей.

Однако этикет имеет ряд существенных особенностей. Он регулирует лишь внешние проявления человеческих взаимоотношений, подчас не затрагивая их нравственного содержания. Многие его правила условны, ситуационны, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Нередко они носят формальный характер, не ставя человека перед моральным выбором: в этикете заранее оговаривается ситуация и предлагается готовая модель поведения.

Современные формы этикета определяются своеобразием жизненных ситуаций, спецификой некоторых сфер жизнедеятельности современного общества, профессиональными особенностями отдельных социальных групп.

Например, выделяют деловой этикет, служебный, научный, медицинский, дипломатический и др.

Различием этикетных ситуаций обусловлены разные типы этикета: повседневный, окказиальный, праздничный. Для каждого типа общения и для каждой конкретной ситуации общество или отдельные его социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, дифференцирующими признаками которых могут выступать пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей, национальная принадлежность и т.д.

Одна из разновидностей повседневного этикета - этикет деловых отношений.

Он включает в себя культуру общения в процессе профессиональной деятельности. Это правила приветствия, представления и обращения, принятые в деловой среде, этикет деловой беседы, переговоров, телефонных разговоров и переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.

Этикет деловых отношений в государственной службе основан на общих принципах современного этикета, со-блюдаемых во всем мире. Таковы принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, следования традициям своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты .

Принцип гуманизма конкретизируется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений. Сюда относятся вежливость, проявляемая в формах корректности, учтивости, любезности и деликатности, а также тактичность, скромность, точность, в которых обнаруживается единство этики и этикета.

Принцип целесообразности действий освобождает этикет от излишнего догматизма. Абсолютной строгостью отличаются сегодня лишь нормы дипломатического протокола. Во всех иных случаях выбор той или иной формы внешнего поведения определяет здравый смысл, которым продиктованы многие правила современного этикета.

Правила этикета вырастают из требований эстетики и диктуются необходимостью единства формы и содержания поведения. Особенно это касается правил, связанных с не-вербальными средствами общения (жесты, мимика, позы, манера поведения, одежда).

Среди норм и правил современного этикета много таких, которые трудно объяснить, исходя из перечисленных принципов. Они пришли к нам из прошлых времен, подчас утратив свой первоначальный смысл и сохранившись в форме традиций, обычаев, ритуалов, массовых привычек.

Знание основных принципов современного этикета позволяет человеку легко ориентироваться в любой ситуации и не совершать ошибок, заставляющих усомниться в его воспитанности и наносящих урон его имиджу. Однако одного знания здесь недостаточно. Необходимо еще умение естественно и непринужденно следовать установленным этикетным правилам.

Это достигается тренировкой, оттачиванием хороших манер, доведением их до автоматического исполнения, не контролируемого сознанием. Верно говорят: воспитанный человек - не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Мнение о человеке складывается в первые минуты общения с ним и зависит от мелочей, любая из которых может сыграть с человеком злую шутку, определив первое впечатление, от которого, как известно, потом трудно избавиться. Неуверенность, неловкость или, наоборот, скрывающая эту неловкость развязность поведения, невоспитанность, проявляющаяся в незнании норм этикета или неумении пользоваться ими - все это может стать причиной несостоявшейся карьеры, профессиональной невостре- бованности, дисгармонии отношений в коллективе.

Основанные на общих принципах современного этикета, правила поведения и деловых отношений государственных служащих включают определенный порядок субординации, приветствия, представления и обращения должностных лиц, ведение телефонных разговоров и деловой переписки; выдвигают определенные требования к речи, манерам и внешнему виду работника государственного аппарата. Остановимся только на некоторых из них.

Принятые в государственной службе, как и во всем деловом мире, правила субординации предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, при этом руку должен первым протягивать старший. Эти же правила распространяются и на женщин - сотрудников: деловой этикет не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по должности, младший должен встать. Однако какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета, независимо от пола и возраста.

Процедура представления основана на тех же правилах: младшего по должности представляют старшему. Что касается процедуры обращения, то здесь должен господствовать принцип паритетности, симметричности: недопустимо с этической точки зрения обращение начальника к подчиненному на "ты" в ответ на "вы".

Нежелательно также избирательное обращение начальника к подчиненным на "ты", демонстрирующее отношение к некоторым из них, выходящее за пределы служебных рамок.

В качестве важнейшей составной части основы делового этикета включают культуру речи, предполагающую не только богатство словарного запаса, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударения в словах и четкость дикции, но и отсутствие вульгарных слов, слов-паразитов и заполнителей, элементарную вежливость, демонстрирующую в вербальной форме умение здороваться, прощаться, обращаться к собеседнику, представляться при знакомстве, поддерживать беседу и внимательно, терпеливо выслушивать собеседника. Культура речи включает и невербальные средства оформления, дополнения беседы, выступления: манеру разговаривать, мимику, жест, позу, соблюдение дистанции между собеседниками.

Важный элемент этикета деловых отношений в государ-ственной службе - правила ведения телефонных разговоров. Подсчитано, что руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день. Поэтому в целях экономии времени и большей эффективности общения необходимо соблюдать ряд элементарных правил:

- четко формулировать свою мысль, излагая ее в коротких фразах;

- следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточняющие вопросы;

- не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости его высказываний;

- называть себя, снимая телефонную трубку в своем рабочем кабинете;

- следить за тем, чтобы Ваш тон был доброжелательным.

Грубым нарушением делового этикета считается:

- долго не снимать телефонную трубку, когда Вам звонят;

- не перезвонить, когда Вашего звонка ждут или в случае нарушения связи;

- заставлять Вашего собеседника ждать, пока Вы говорите по другому телефону;

- начинать длительный разговор, не поинтересовавшись предварительно, удобно ли это Вашему собеседнику;

- выдавать себя за друга того, кому Вы звоните через секретаря.

В процессе служебной деятельности государственных служащих возникает множество повторяющихся этикетных ситуаций, требующих выработки определенных правил их разрешения.

Одна из таких ситуаций - этическая проблема выбора между приказом и просьбой - различными формами требования выполнения определенного действия, отличающимися степенью категоричности.

Уместность использования той или иной формы требования всецело определяется ситуацией: в экстремальных условиях более оправдан жесткий стиль приказа, хотя это самая невыгодная форма управления, парализующая инициативу подчиненных. Но и просьба не всегда бывает уместна, особенно когда речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей. Большинству этикетных ситуаций в деловых отношениях больше соответствует индифферентная форма пору-чения.

Этикетная ситуация наказания также предусматривает выполнение определенных правил служебного этикета:

- подчиненный, допустивший проступок, должен полностью принять позицию руководителя;

- обсуждаться и подвергаться критике должен конкретный проступок личности, а не сама личность;

- наказывая, нельзя отталкивать человека, чтобы наказание не стало барьером в последующем общении подчиненного с руководителем.

Невозможно описать все многообразие этикетных ситуаций, возникающих в процессе общения, взаимодействия и взаимоотношений государственных служащих в условиях их совместной деятельности. Но можно свести их к нескольким алгоритмам. Это сделала Дж.Ягер , сформулировав шесть заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа - в тре-бовании хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальной информации и сведений о личной жизни сослуживцев.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения ее сотрудников.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно так же необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, способность воспринять критику - необходимые элементы делового этикета.

5. Одевайтесь как положено. Требование делового этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня.

Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.

Дж.Ягер рекомендует не рисковать своим профессиональным имиджем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, выпадающие из стиля или не вписывающиеся в деловую среду, строго следовать обычаям, установившимся в организации, не приходить в одном и том же два дня кряду, не надевать белые или светлые носки к темному костюму.

6. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Грубыми нарушениями служебной этики государственного служащего являются:

- проявления грубости, высокомерия, панибратства, невнимания, неуважения, пренебрежения к людям. Недопустимо заставлять себя ждать, "ловить", разговаривать с посетителями, не отрываясь от бумаг, протягивать руку, не глядя в глаза собеседнику;

- обман, невыполнение данных обещаний, сокрытие информации, ставящее подчиненных в положение неопре-деленности (например, в ситуации реорганизации, сокращения штатов);

- присвоение себе чужих успехов, перекладывание на чужие плечи своих ошибок;

- поручения исполнителю через голову его непосредст-венного начальника, поручения неслужебного характера;

- критика сотрудника в присутствии его подчиненных;

- утаивание сведений о своих доходах и доходах своих родственников, а также об источниках этих доходов.

Этика и этикет деловых отношений - неотъемлемая часть нравственной культуры государственного служащего как обобщающего выразителя его цивилизованности.

В условиях "моральной эрозии", поразившей все слои современного российского общества, именно государственная служба в силу своей организованности, сплоченности, высокого профессионализма и компетентности может стать фактором стабилизации и оздоровления общества, гарантом реальных успехов в деле построения в России демократического правового социального государства, но при условии ее нравственного самоочищения и возрождения в ее исконном призвании - Служить Своему Народу Честью и Правдой.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем Вы видите причины ростй этического момента в деятельности государственных служащих?

2. Какова специфика этических требований к работнику государственного аппарата?

3. Что понимается под "корпоративной этикой" государ-ственного служащего? Раскройте истоки этого явления и его социальные последствия.

<< | >>
Источник: Е.В. Охотский. Управление персоналом государственной службы. 1997

Еще по теме Этикет деловых отношений в государственной службе:

  1. Этика и этикет деловых отношений
  2. Адаптация государственных служащих, впервые принятых на государственную службу
  3. Подготовка и проведение квалификационных экзаменов при приеме граждан на государственную службу и назначении на государственную должность
  4. Взаимосвязь государственной гражданской и муниципальной службы
  5. Правовое регулирование управления прохождением государственной службы
  6. Профессиональный отбор и прием на государственную службу
  7. Критерии и методы оценки персонала государственной службы
  8. Повышение эффективности финансирования государственной гражданской службы
  9. Этапы реформирования государственной службы в Российской Федерации
  10. Особенности стиля руководства в системе государственной службы
  11. Управление персоналом в системе кадрового обеспечения государственной службы
  12. Традиционные показатели эффективности функционирования государственной службы
  13. Развитие норм федеральных законов о государственной службе на уровне регионального законодательства
  14. Кадровый менеджмент в системе государственной службы зарубежных стран
  15. Список основных документов и актуальных работ по теории управления персоналом государственной службы
  16. «Государственные мытари» на службе Pax Americana
  17. Направления прогрессивной оценки эффективности финансирования государственной гражданской службы
  18. Службы управления персоналом государственных органов россии: становление, эволюция, уроки
  19. Методические рекомендации по планированию карьерного развития кадров государственной службы