<<
>>

Совершенствование работы с клиентами

Обычно каждым банком разрабатываются концепции по работе с клиентами, создаются новые службы по организации обслуживания клиентов, однако, несмотря на специфические особенности, перед ними стоят похожие во многом задачи.

Основной задачей в работе с клиентами является подготовка компетентных, спо-собных принимать самостоятельные решения менеджеров.

В настоящий момент уровень образованности и профессиональной подготовленности персональных менеджеров недостаточно высок. В предыдущие годы банки стремились к обслуживанию недифференцированной массы клиентов, а это способствовало тому, что у сотрудников по работе с клиентами не было ни желания, ни фактической возможности (из-за плотного рабочего графика) совершенствовать свое образование. Это, в свою очередь, приводило к тому, что менеджер не мог принять самостоятельного решения по вопросу того или иного клиента и нередко на любое изменение форм предоставления услуги уходили месяцы. Одним из самых ярких примеров являются бесконечные кредитные комитеты, приводящие клиентов к потере контакта или финансовым трудностям.

Повышение уровня образования персональных менеджеров позволит наделить их большими полномочиями, что приведет к повышению их статуса в банке, а в итоге к усилению их ответственности и самоотдачи.

Расширение полномочий сотрудников по работе с клиентами позволит, в свою оче-редь, минимизировать затраты времени на согласование тех или иных решений по об-служиванию клиента в банке.

Клиент всегда стремится выбрать не только надежный банк, но и банк, который в разумные сроки поможет ему решить те или иные проблемы в его финансовой деятельности.

Службы клиентского обслуживания должны разработать единую базу по обслужи-ванию клиента в банке, так как некоторые функциональные подразделения нередко дуб-лируют работу с клиентами, что приводит иной раз к некорректным ситуациям, а также, не рациональным затратам рабочего времени. Необходимо создать центральный орган по работе с клиентами, который будет собирать воедино всю информацию по обслужи-ванию клиента в банке в каждом функциональном подразделении.

Для расширения клиентской базы необходимо разработать новые схемы взаимодействия с клиентами.

Важную роль здесь должна играть заинтересованность всего персонала, от кассира до председателя Правления, в увеличении количества клиентов.

Кроме того, необходимо создание со своими дочерними структурами совместных программ по привлечению новых клиентов путём организации продаж услуг обоих под-разделений в одном пакете по более низкой цене.

Каждый банк сам определяет стратегию развития взаимоотношений со своими кли-ентами, основываясь на своих целях и традициях. Персональная работа с клиентами яв-ляется новой вехой в совершенствовании банковских процессов. Главное, чтобы каждый менеджер, работающий в банке, понимал, что его заработанная плата зависит от клиентов, которых он обслуживает. В будущем выиграют те банки, которые будут уделять первостепенное значение не столько созданию передовых технологий и продуктов, сколько налаживанию долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами — основными потребителями всех банковских продуктов и услуг.

<< | >>
Источник: Тагирбекова K.P.. Основы банковской деятельности. 2003

Еще по теме Совершенствование работы с клиентами:

  1. Эффективность работы с клиентами
  2. Основные этапы работы с клиентами
  3. Основы работы персонального менеджера по привлечению клиентов на банковское обслуживание
  4. Внедрение интернет-технологий в банковскую практику работы с клиентами
  5. Совершенствование механизма лизинговых сделок
  6. Особенности взаимоотношений банка с клиентами. Клиенты банка
  7. Развитие и совершенствование целевого кредитования предприятий
  8. Совершенствование управления государственными и муниципальными финансами
  9. Совершенствование хеджа с помощью фьючерсных операций
  10. Налоговый кодекс Российской Федерации и его совершенствование
  11. Основные направления совершенствования бюджетного процесса в Российской Федерации
  12. Совершенствование учета операций коммерческих банков с ценными бумагами