<<
>>

Сопровождение клиентской базы

В настоящее время в коммерческих банках функционируют две системы работы с клиентами.

1. Система, ориентированная на группы функционально однородных операций. Подразделения в таких банках разделены по функциональному принципу.

Клиентам отведен самый нижний уровень в иерархически-пирамидальной структуре банка, где они представлены безликим массовым потребителем.

Данная система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов, а также клиентов, которые нуждаются в определенных функциональных услугах.

2. Система, ориентированная на процесс соединения разнотипных операций в связанную технологию обслуживания клиентов. Эта система используется при обслуживании крупных сетевых клиентов, которые нуждаются в комплексном спектре банковских услуг.

Современные банки используют в своей деятельности обе системы. Эффективность каждой из них определяется теми целями и задачами, которые в данном случае при ра-боте с клиентами преследует коммерческий банк.

В настоящее время основными способами, удовлетворяющими финансовые интере-сы клиентов, являются:

— организация первоклассного расчетно-кассового обслуживания, позволяющая проводить платежи клиента в режиме он-лайн;

— открытие банковских отделений и приписных касс «под клиента»;

— индивидуальные банковские продукты для клиента;

— различные виды кредитования, в том числе разнообразные программы кредито-вания юридических лиц и населения;

— многочисленные схемы оптимизации выплат заработной платы и стипендий;

— широкая сеть банкоматов;

— обслуживание частных счетов и корпоративных кредитных карт;

— консультирование по бухгалтерскому учету и составление бизнес-планов для клиентов;

— организация клиринговой расчетной системы для учета и погашения встречных поставок;

— участие банка в совместных с клиентом проектах и программах.

Каждая схема решения финансовых проблем клиента должна соответствовать как законодательным, так и нормативным актам.

Все новые идеи, разработанные для улуч-шения обслуживания клиентов, должны тщательно анализироваться.
В данный анализ должны включаться аспекты, позволяющие сделать вывод о приемлемости той или иной услуги с точки зрения имиджа и миссии банка, влиянии услуги на конкурентоспособ-ность банка, а также перспективность данной идеи в долгосрочном плане и наличие по-требителей для ее реализации.

Обычно новые идеи разрабатываются сразу несколькими функциональными под-разделениями банка. Однако даже после удачной реализации любого проекта очень важно определить спрос на нее среди клиентов банка. Здесь на первое место выходит анализ продаж услуги, который осуществляют сотрудники управления по работе в кли-ентами. Следует отметить, что работа данного подразделения тесно взаимосвязана с работой управлений маркетинга и анализа рынка. Данные структуры помогают друг другу наладить эффективный процесс продаж услуг клиентам банка по приемлемой цене. Особо следует подчеркнуть разработку льготных тарифов по обслуживанию корпоративных клиентов банка. В зависимости от различных характеристик клиента, его партнерских отношений с банком, очень часто создается комплексный льготный план предоставления услуг корпоративным клиентам.

Обычно такими преимуществами в банковском обслуживании пользуются стратегические партнеры, которые разрабатывают свой бизнес-план совместно с банком и доверяют ему на период реализации данного плана комплексное обслуживание своей финансовой деятельности. Установление подобных партнерских отношений очень выгодно банку, ибо способствует приобретению им имиджа технологического и клиентоориентированного.

В перспективе предполагается разработка индивидуальных планов банковского обслуживания для каждого корпоративного клиента банка. Банк сам, в зависимости от своей специализации, определяет круг наиболее важных и интересующих его клиентов, получивших название корпоративных. В каждом банке существует своя методика расчета, позволяющая причислить того или иного клиента в разряд корпоративных.

Рост конкуренции в банковской среде ведет к изменению роли клиента, который теперь сам имеет право выбирать банк в зависимости от характера потребляемых услуг и цен на них.

В результате этого банки вынуждены постоянно приспосабливаться к ме-няющимся запросам своих клиентов, постоянно улучшая технологию обслуживания клиентов и совершенствуя предоставляемые услуги. Главное значение в этом случае имеет современная практика организации обслуживания клиентов, которая осуществля-ется сотрудниками управления по работе с клиентами. Именно они первыми информи-руют клиента о новых видах услуг и продуктов, и именно они доносят идеи, пожелания и потребности клиентов до функциональных подразделений своего банка.

Важное значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. Существует несколько видов классификаций клиентской базы:

— по спектру предоставляемых услуг и продуктов;

— по количеству продаж определенного вида услуг или отдельного продукта среди различных категорий клиентов;

-— по видам деятельности клиентов, в результате чего выявляются традиционный набор услуг и продуктов, потребляемых клиентами определенного вида деятельности. Например, торговым предприятиям всегда интересны инкассация, эквайринг и оверд-рафт;

— по остаткам и оборотам по счетам клиентов, включая их сравнительный анализ с данными за прошедший месяц. В случае систематического снижения данных показателей по одному из клиентов банк может сделать вывод или о переходе данного клиента на обслуживание в другой банк или об испытываемых клиентом финансовых трудностях.

Если банк имеет филиальную сеть по всей стране, то данные клиентской базы одного региона представляют интерес для другого в случае наличия у клиентов партнеров или собственных представительств и филиалов на территории расположения филиала банка. Поэтому обмен информацией по клиентской базе среди региональных филиалов способствует расширению клиентской базы по всей филиальной сети банка.

Однако следует заметить, что доступ к клиентской базе должен осуществляться вы-соконадежными сотрудниками управления по работе с клиентами, а компьютеры, со-держащие информацию о клиентской базе, должны быть защищены специальными па-ролями и программами.

К сожалению, из практики известны случаи, когда сотрудники подразделений банка выносили за его пределы информацию по клиентской базе в элек-тронном виде.

В период банковского кризиса 1998—1999 гг., когда происходили массовые сокра-щения сотрудников, а газеты пестрели объявлениями о приеме на работу менеджеров со своей клиентской базой, данная проблема приобрела огромные масштабы.

В задачи анализа клиентской базы входит не только формирование и ведение баз данных по клиентам. На основании анализа продаж оценивается эффективность реали-зуемых в банке услуг и банковских продуктов для клиентов. Кроме того, происходит и оценка рентабельности разрабатываемых в банке проектов и программ для корпоратив-ных клиентов.

Для наглядного изображения продаж того или иного банковского продукта обычно используются различные диаграммы и графики, демонстрирующие динамику продви-жения продукта и услуги.

Одной из основных задач подразделений банка по работе с клиентами является ве-дение досье — юридического дела, в которое подшиваются документы и материалы о корпоративном клиенте. Возможен вариант создания клиентского дела и в электронном виде. В досье клиента обычно хранятся следующие документы:

— учетная карточка корпоративного клиента (Приложение № 3);

— выписка из клиентской базы касательно данного клиента на определенную дату;

— переписка с корпоративным клиентом;

— копии договоров, заключенных на тот или иной вид обслуживание;

— справка о предоставлении льгот на банковское обслуживания;

— отчеты о проведенных переговорах;

— публицистические и иные печатные материалы о клиенте.

Расчет дохода, получаемого банком от работы с корпоративным клиентом производится персональным менеджером ежемесячно, например до 5-го числа каждого месяца.

Расчет производится на оснований ставок и размеров комиссий, взимаемых банком со-гласно его тарифам. При выявлении тенденции на уменьшение дохода, получаемого от обслуживания корпоративного клиента, персональный менеджер должен выяснить при-чины сложившейся ситуации.

На основании вышеизложенных документов руководству банка в определенный срок предоставляется сводная отчетность по различным аспектам работы банка с по-тенциальными и фактическими клиентами. На основании итогов работы банка с кли-ентами разрабатываются дальнейшие направления деятельности всего клиентского блока банка.

<< | >>
Источник: Тагирбекова K.P.. Основы банковской деятельности. 2003

Еще по теме Сопровождение клиентской базы:

  1. Военное сопровождение экспорта товаров и капитала
  2. Автоматизацию сопровождения сделок, заключенных на рынке ценных бумаг
  3. Сетевые базы данных
  4. Состояние ресурсной базы российских банков
  5. Четыре группы налоговой базы
  6. Базы данных
  7. Укрепление финансовой базы развития регионов
  8. Иерархические базы данных
  9. Реляционные базы данных
  10. б. Особенности определения налоговой базы у профессиональных участников фондового рынка
  11. Нормализация файлов базы данных
  12. Определение налоговой базы и суммы налога рассмотрим на примерах.
  13. Инвестиции как источник развития материально-технической базы
  14. г. Порядок расчета налоговой базы брокером(доверительным управляющим)
  15. Общая характеристика сырьевой базы России