<<
>>

Организация подразделений банка по работе с банковской клиентурой

С середины 90-х годов российские банки стали уделять огромное внимание проблеме построения партнерских взаимоотношений с клиентами. По примеру западноевропейских коллег для улучшения сервиса обслуживания клиентов и расширения клиентской базы в инфраструктуре наших банков стали создаваться службы личного продвижения услуг, состоящие из команды опытных менеджеров.
К таким подразделениям можно отнести Управления по работе с корпоративными клиентами, Департаменты клиентских отношений, Центры по работе с клиентами и т.д. Естественно, что создание такой службы в банке требует больших затрат времени и средств, однако она достаточно быстро приносит ожидаемые результаты. Основу данных подразделений составляют персональные менеджеры или менеджеры по работе с клиентами.

Личное продвижение услуг подразумевает непосредственный личный контакт по-требителя услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником — персональным менеджером. Во время проведения переговоров сотруд-ник информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых бан-ком.

Клиенту предлагаются различные информационные материалы, комплекты доку-ментов и т.д. В завершение переговоров персональный менеджер совместно с клиентом принимает решение по дальнейшему обслуживанию и рекомендует клиента в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от персонального менеджера особых способностей и специальной подготовки. В круг его обязанностей входят следу-ющие аспекты работы:

— поиск перспективных клиентов и обеспечение контактов с ними;

— привлечение новых клиентов на обслуживание в банк;

— сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями банка;

— обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов с учетом индивидуальных потребностей клиента;

— создание мер по избежанию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

Для успешной работы персональному менеджеру важно владеть самой свежей ин-формацией о видах и формах предоставления банком финансовых услуг, а также распо-лагать необходимой информацией о работе служб и подразделений банка, связанных с предоставлением банковских услуг.

Ему следует всегда иметь при себе достаточное ко-личество презентационных и информационных материалов. Персональный менеджер должен безупречно выглядеть, а его манеры — располагать к деловой беседе. О навыках проведения переговоров будет сказано ниже.

В структуру подразделений по работе с клиентами обычно включают информаци-онно-аналитический отдел или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные анали-тики и эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также формирование клиентской базы и составление клиентского досье.

Для поддержания доброжелательных взаимоотношений с банковской клиентурой в Управлениях по работе с клиентами создаются службы протокола, в обязанности которых входят поздравление клиентов с юбилейными датами, подготовка и рассылка праздничных подарков, рассылка поздравительных открыток.

Кроме того, в обязанности сотрудников входит обеспечение персональных ме-неджеров различными информационными материалами и коммерческими предло-жениями для клиентов, организация проведения переговоров. Особое внимание при подготовке информационных материалов следует уделять коммерческому предложению банка. Оно бывает различным по содержанию, так как должно со-держать перечень и освещение тех услуг и продуктов, которые могут заинтересовать клиента, или группу однородных по видам деятельности клиентов (например, вузы, торговые или промышленные предприятия). Открывает коммерческое предложение личное обращение руководства банка к потенциальному или фактическому клиенту.

К сожалению, в наших коммерческих банках пока еще мало подобных служб, ско-рее всего потому, что организация протокольной работы с клиентом не считается обязательным звеном в Цепочке организации обслуживания клиентов. Однако работа данного подразделения, безусловно, способствует укреплению имиджа банка среди его реальных и потенциальных клиентов.

Процесс формирования подразделений по работе с клиентами в каждом банке про-исходит по-разному, в зависимости от целей и задач, которые банк ставит перед собой. В то же время основой любых взаимоотношений с клиентом является организация и проведение переговоров, которые сопровождают клиента на всех этапах его обслуживания в банке.

<< | >>
Источник: Тагирбекова K.P.. Основы банковской деятельности. 2003

Еще по теме Организация подразделений банка по работе с банковской клиентурой:

  1. Основы технологии выдачи кредита и организации работы кредитного подразделения банка
  2. Направления работы маркетингового подразделения банка
  3. Учет и отчетность коммерческого банка. организация работы бухгалтерской службы банка
  4. Бухгалтерская служба банка: структура, функции, планирование и организация работы
  5. Порядок открытия и закрытия банковских подразделений
  6. Структура аппарата управления банка и задачи основных его подразделений
  7. Организация договорных отношений с учреждениями Центрального банка об обслуживании банка
  8. Примерная структура управления удаленных подразделений. Виды деятельности удаленных подразделений
  9. Организация внутреннего контроля: версия Центрального банка
  10. Организация предоставления банковского кредита.
  11. Роль Центрального Банка РФ в реструктуризации банковской системы
  12. Понятия банка и банковского продукта
  13. Форма организации и функции Центрального банка
  14. Формы организации и функции центрального банка.
  15. Проблемы правового положения Банка России как органа банковского регулирования и надзора