Правило 8. Слушайте своих клиентов

Фиргал Квинн основал сеть магазинов Superquinn, которая долго не давала крупнейшим международным сетям типа «Ашана», «Метро» или Walmart развить бизнес в Ирландии. Сейчас Квинну 79 лет, и он входит в состав ирландского парламента.

Его главный бизнес-секрет — готовность «перепрыгнуть через прилавок», поговорить с простым потребителем и узнать, что тому надо. Раз в неделю Квинн вставал за кассу, помогал упаковывать товар и разговаривал с посетителями магазина.

Однажды таким образом он разговорился с женщиной, пришедшей в магазин с двумя шустрыми детьми. Она сказала, что магазин для нее мучение, она не думает, что купить, а следит за детьми, чтобы они ничего не схватили и не сломали. И в одном магазине Квинн организовал комнату, где с детьми играл клоун, чтобы родители чувствовали себя комфортно. Опыт оказался удачным, и его распространили на всю сеть, чем привлекли покупателей с детьми. Но прошло двадцать лет, и Квинн выяснил, что если раньше ирландские женщины воспитывали детей дома, то теперь они работают, а с детьми занимаются няньки. И оказалось, что няньки приходят в магазин, сдают детей на площадку, а сами сидят и пьют кофе. Получается, что магазин тратит деньги не на привлечение покупателей, а на облегчение работы нянек. Пришлось площадки закрыть. Так что все время надо держать руку на пульсе потребительских запросов, и для этого нужно общаться с людьми.

Квинн также заставлял всех менеджеров раз в неделю работать на разных нижних должностях: грузчиками, кассирами, продавцами, чтобы они понимали, чем дышит магазин. Но все это работало, когда сам Квинн был погружен в процесс. Я вместе с менеджерами несколько лет назад посещал его сеть в Ирландии — все уже не так, как описано в книге. В 2005 году семья Квиннов продала сеть, а в 2014 году последние магазины под маркой Superquinn переименовали в SuperValu.

Основатель крупнейшей торговой сети в мире Walmart Сэм Уолтон заставлял управляющих напрямую общаться с потребителями и сам работал то с грузчиками, то с продавцами, чтобы оставаться в курсе событий.

У меня же был курьезный случай при общении с покупателями. Мы выпустили сырки с печеньем, организовали дегустацию, повесили плакаты в нашем магазине «Дары Пушкино» и приехали туда побеседовать с продавцами и покупателями. Я в белом халате стал прогуливаться по магазину, а охране сказал, чтобы в углу постояла. И тут ко мне подходит мужичок с сеткой (а в ней две бутылки водки) и спрашивает:

— А ты что здесь делаешь?

— Да вот хожу, смотрю.

— А зачем ходишь?

— Да мне интересно, как идут продажи молочной продукции.

Он отошел от меня, а потом говорит:

— Надел белый халат и ходит выделывается.

В молодости я бы вспылил, полез бы драться. Охрана хотела его скрутить, но я остановил. Контакт с покупателями в России опасен их непредсказуемой реакцией. Молодежь не готова к оскорблениям, а мы, люди старшего поколения, понимаем психологию. К сожалению, нынешняя молодежь боится покупателей. Я работаю над тем, чтобы наши молодые сотрудники это преодолели, но пока получается плохо.

Сейчас наша сеть состоит из двадцати магазинов. Наверное, я бы хотел расширить ее (идей много), но основная проблема — отсутствие людей, способных грамотно подойти к этому вопросу.

Потребители в России не уверены в качестве продукции. Хорошая мысль — убеждать их в том, что качество отменное. Но как? Показать процесс производства. Мне нравится магазин «Глобус» во Фрязине. В субботу я стоял полтора часа в очереди, чтобы только подъехать к магазину. А напротив — магазин «Пятерочка», где посетителей довольно мало. Но в «Глобусе» организовано производство сосисок прямо на глазах людей. Отношение к мясной продукции у покупателей недоверчивое, но тут они видят: привозят тушу, мясник ее рубит, очищает, нарезает мясо, кладет в мясорубку. Затем делаются сами сосиски, и тут же их готовят в печи — поэтому за сосисками постоянно очередь.

<< | >>
Источник: Александров Борис Юрьевич. Сырок. История моей жизни и бизнеса. 2016

Еще по теме Правило 8. Слушайте своих клиентов:

  1. ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ
  2. Природа не слушает Вас, но Вы должны слушать Природу, если хотите быть счастливыми
  3. ОБЩЕЕ ПРАВИЛО 1: НЕ ПРОВОЦИРОВАТЬ АГРЕССИВНЫХ ДЕЙСТВИЙ ОБЩЕЕ ПРАВИЛО 2: ВАША ЗАДАЧА - БЕЖАТЬ ИЛИ ЗВАТЬ НА ПОМОЩЬ, В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ - ЗАЩИЩАТЬСЯ ЛЮБОЙ ЦЕНОЙ ОБЩЕЕ ПРАВИЛО 3: ЕСЛИ ВАС ПОЗВАЛИ НА ПОМОЩЬ, И ВЫ МОЖЕТЕ ЕЕ ОКАЗАТЬ, ПОМОГИТЕ ПОСТРАДАВШЕМУ, ЕСЛИ ВЫ НЕ В СИЛАХ ПОМОЧЬ САМИ, ПОМОГИТЕ ЗВАТЬ НА ПОМОЩЬ ОБЩЕЕ ПРАВИЛО 4: ОБРАТИТЕСЬ В МИЛИЦИЮ
  4. Необходимо определить, в каком объеме лицо, заявляющее о своих правах на конфискуемые активы, может использовать эти активы для оспаривания постановления о конфискации в суде либо для компенсации своих расходов на проживание
  5. Особенности взаимоотношений банка с клиентами. Клиенты банка
  6. СЛУШАТЬ
  7. 1. Слушайте с намерением глубоко понять.
  8. Слушайте тело
  9. ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ Слушайте мотивирующие и образовательные записи
  10. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
  11. 2. Слушайте сердцем, а не только умом.
  12. Слушайте и реагируйте, не поступаясь цельностью своей личности
  13. Слушайте и реагируйте, не поступаясь цельностью своей личности
  14. ЧАСТЬ VI ИСКУССТВО БЫТЬ ПАЦИЕНТОМ КАК ЗАСТАВИТЬ ВРАЧА СЛУШАТЬ
  15. ЧАСТЬ VI ИСКУССТВО БЫТЬ ПАЦИЕНТОМ ГЛАВА 19.КАК ЗАСТАВИТЬ ВРАЧА СЛУШАТЬ
  16. Лиз Бурбо. Слушайте свое тело, вашего лучшего друга на земле, 2001